Favorable Skor (Olumlu Cevap Oranı) Nedir? Nasıl Hesaplanır ve Yorumlanır?

Favorable skor (olumlu cevap oranı), bir anket önermesine "Katılıyorum" ya da "Kesinlikle katılıyorum" cevabı veren çalışanların, o önermeye geçerli cevap veren tüm çalışanlara oranıdır. Uluslararası literatürde "favorability" ya da "top-2 box" olarak da geçer. Örneğin 200 çalışanın 124'ü "Yöneticim bana düzenli geri bildirim verir" önermesine katıldığını ya da kesinlikle katıldığını söylediyse, bu önermenin olumlu cevap oranı %62'dir. Çalışan memnuniyeti ve bağlılığı anketlerinde en sık kullanılan göstergedir; çünkü anlaşılması kolaydır ve "çalışanlarımızın ne kadarı bu konuda olumlu düşünüyor?" sorusuna doğrudan cevap verir. Bu yazıda olumlu cevap oranının nasıl hesaplandığını, ortalama puandan farkını ve nasıl yorumlanması gerektiğini anlatıyoruz.

Favorable skor neyi ölçer?

Çalışan anketlerinde önermeler genellikle "Kesinlikle katılmıyorum"dan "Kesinlikle katılıyorum"a uzanan 5'li bir katılım ölçeğiyle cevaplanır. Ölçeğin yapısını ve neden 5'li ölçeğin önerildiğini Likert ölçeği nedir yazımızda anlattık.

Favorable skor, bu beş seçeneği üç gruba ayırır:

Olumlu cevap oranı, ilk iki seçeneğin toplam payıdır. Ölçek ters yönde de sorulsa mantık aynıdır: Önemli olan sayısal kod değil, cevabın önermeye olumlu bakışı ifade edip etmediğidir. Olumsuz ifadeli bir önermede (örneğin "İş yüküm sürdürülebilir değil") "katılıyorum" cevabı olumsuz bir durumu gösterir; bu tür önermelerin raporlamada ters çevrilmesi gerekir.

Olumlu cevap oranı nasıl hesaplanır?

Hesaplama üç adımdan oluşur:

1. Geçerli cevapları belirleyin: Önermeyi boş bırakanları ve ölçek dışındaki "Fikrim yok / Bilgim yok" seçeneğini işaretleyenleri çıkarın.
2. Olumlu cevapları sayın: "Katılıyorum" ve "Kesinlikle katılıyorum" cevaplarını toplayın.
3. Oranı bulun: Olumlu cevap sayısını geçerli cevap sayısına bölün ve yüzde olarak ifade edin.

Örnek hesaplama

"Yöneticim bana düzenli geri bildirim verir" önermesine 210 çalışan cevap vermiş olsun. Bunlardan 10'u "Fikrim yok" seçeneğini işaretlemiş, 200 geçerli cevap kalmıştır:

• Olumlu cevap oranı: (38 + 86) / 200 = %62
• Nötr cevap oranı: 40 / 200 = %20
• Olumsuz cevap oranı: (24 + 12) / 200 = %18

Aynı önermenin ortalama puanı ise (38×5 + 86×4 + 40×3 + 24×2 + 12×1) / 200 = 3,57'dir. "%62 olumlu" ifadesinin bir yöneticiye "3,57" ifadesinden çok daha fazla şey anlattığı açıktır.

Neden üçlü raporlama gerekir?

Olumlu oran tek başına eksik bir resim verir. Olumlu oranı %62 olan iki önermeden birinde olumsuz oran %8, diğerinde %30 olabilir. İlkinde çalışanların bir kısmı kararsızdır; ikincisinde ise ciddi bir memnuniyetsizlik vardır. Bu yüzden iyi bir raporda her önerme ve kategori için üç oran birlikte gösterilir:

• Olumlu oran: Güçlü yanı ve korunması gerekeni gösterir.
• Nötr oran: Henüz kazanılmamış, ikna edilmeyi bekleyen kesimi gösterir.
• Olumsuz oran: Acil müdahale gerektirebilecek sorunu gösterir.

Bu üç oran raporlarda genellikle yeşil, gri ve kırmızı renklerle yığılmış çubuk grafik olarak sunulur. Olumlu oranı aynı olan iki kategoriden olumsuz oranı yüksek olanın daha acil bir sorun olduğunu çalışan anketi sonuçları nasıl analiz edilir rehberimizde de vurguladık.

Favorable skor mu, ortalama puan mı?

Bazı raporlar sonuçları 1–5 arası ortalama puanla verir. Ortalama puan istatistiksel analizlerde kullanışlıdır, ancak çalışanların cevaplarının nasıl dağıldığını gizler. Aşağıdaki üç önermenin ortalaması aynıdır:

Üçü de 3,60 ortalamaya sahip, ancak çok farklı hikâyeler anlatıyor:

• A önermesinde çalışanların çoğu ılımlı biçimde olumlu, ciddi bir itiraz yok.
• B önermesinde çalışanlar ikiye bölünmüş: Üçte ikisi olumlu, ama neredeyse üçte biri olumsuz. Bu genellikle farklı birimlerin ya da yöneticilerin çok farklı deneyimler sunduğuna işaret eder ve anket sonuçlarında ısı haritası ile kırılımlara bakmayı gerektirir.
• C önermesinde olumsuzluk düşük, ama çalışanların %40'ı kararsız. Burada sorun açık bir memnuniyetsizlik değil, belirsizlik ya da bilgi eksikliği olabilir.

İki göstergenin güçlü ve zayıf yanlarını şöyle özetleyebiliriz:

Pratik öneri: Raporlarda ve iletişimde favorable skoru kullanın, ortalama puanı ise kilit etken (driver) analizi gibi istatistiksel çalışmalarda arka planda tutun.

Kategori ve endeks düzeyinde favorable skor

Anketler genellikle kategorilere (yöneticiyle ilişki, kariyer gelişimi, takdir gibi) ve bir bağlılık endeksine ayrılır. Kategori düzeyindeki olumlu oran iki şekilde hesaplanabilir:

• Önerme oranlarının ortalaması: Kategorideki her önermenin olumlu oranı hesaplanır ve bunların ortalaması alınır. Örneğin "Yöneticimle ilişki" kategorisindeki dört önermenin olumlu oranları %72, %68, %55 ve %61 ise kategori skoru %64'tür.
• Tüm cevapların havuzlanması: Kategorideki bütün önermelere verilen olumlu cevaplar toplanır ve toplam geçerli cevap sayısına bölünür.

Her önermeye aynı sayıda geçerli cevap verildiğinde iki yöntem aynı sonucu verir. "Fikrim yok" cevaplarının bazı önermelerde yoğunlaştığı durumlarda ise sonuçlar biraz farklılaşabilir. Hangisini seçtiğinizden çok, her yıl aynı yöntemi kullanmanız önemlidir.

Bağlılık endeksi için kullanılan bir başka yaklaşım da kişi bazlı hesaplamadır: Her çalışanın endeks önermelerine verdiği cevapların ortalaması alınır ve belirli bir eşiğin üzerinde kalanlar "bağlı çalışan" olarak sınıflandırılır. Bu yöntem "bağlı çalışan oranı" gibi farklı bir gösterge üretir ve sonuçları önerme bazlı olumlu orandan farklı olabilir. Benchmark ile karşılaştırırken bu ayrım kritik önemdedir.

Kategori ve endeks gibi temel terimlerin kısa tanımlarını çalışan anketi sözlüğü yazımızda bulabilirsiniz.

Olumlu cevap oranı nasıl yorumlanır?

"Yüzde kaç iyi?" sorusunun tek bir doğru cevabı yoktur. Aynı kurumda bile önermeler arasında doğal farklar vardır: Ekip arkadaşlarıyla ilişkiye dair önermeler genellikle yüksek, ücret ve kariyer imkânlarına dair önermeler ise genellikle daha düşük olumlu oran alır. Bu yüzden "%70'in altı kötüdür" gibi sabit eşikler yanıltıcıdır.

Bir olumlu oranı anlamlı kılan üç karşılaştırma vardır:

1. Dış karşılaştırma (benchmark): Aynı önermenin aynı sektördeki ya da benzer kurumlardaki sonucu. Benchmark'ın da olumlu oranla ve aynı ölçekle hesaplanmış olması gerekir. Doğru benchmark'ın nasıl seçileceğini çalışan bağlılığı benchmark yazımızda anlattık.
2. Zaman içindeki karşılaştırma: Önermenin önceki ölçümlere göre değişimi. Küçük gruplarda birkaç puanlık değişim tesadüf olabilir; hangi farkın gerçek olduğunu bağlılık anketi sonuçlarını yıllar arasında karşılaştırmak yazımızda tablo ile gösterdik.
3. Kurum içi karşılaştırma: Önermenin kurum geneli ile birimler, lokasyonlar ya da kıdem grupları arasındaki farkı. Raporlama için her grupta en az 10 cevap olması gerekir.

Yorumlarken şu soruları sormak işe yarar:

• Bu önermenin olumsuz oranı ne kadar? Olumlu oranı düşük ama olumsuz oranı da düşükse sorun kararsızlıkta olabilir.
• Hangi gruplarda olumlu oran belirgin şekilde düşüyor?
• Bu önerme bağlılık üzerinde ne kadar etkili? Düşük olumlu oran her zaman öncelik demek değildir.

"Fikrim yok" cevapları ne olmalı?

"Kararsızım" ile "Fikrim yok" aynı şey değildir. "Kararsızım" diyen çalışan konuyu biliyor ama net bir olumlu ya da olumsuz görüş bildirmiyor. "Fikrim yok" ya da "Bilgim yok" diyen çalışan ise konuyu değerlendirebilecek durumda değildir. Örneğin yeni başlayan bir çalışan "Performans değerlendirme sürecimiz adildir" önermesini henüz deneyimlememiş olabilir.

Bu yüzden:

• "Fikrim yok" seçeneği, ölçeğin dışında ayrı bir seçenek olarak sunulmalıdır.
• Bu cevaplar olumlu oranın paydasına dahil edilmemelidir. Yukarıdaki örnekte 10 "Fikrim yok" cevabı paydaya eklenseydi olumlu oran %62 yerine %59 çıkardı ve kurum, aslında bir bilgi eksikliğini memnuniyetsizlik gibi okurdu.
• "Fikrim yok" oranı ayrıca izlenmelidir. Bir önermede bu oranın yüksek çıkması başlı başına bir bulgudur: Çalışanlar ilgili süreci tanımıyor ya da önerme onlar için anlamlı değildir.

Nötr cevap neden "iyi" sayılmaz?

Bazı raporlarda olumlu ve nötr cevaplar birleştirilerek "olumsuz olmayan" bir oran sunulur. Bu, sonuçları olduğundan iyi gösterir. Nötr cevap çoğu zaman şu anlamlara gelir:

• Sessiz bir çekince: Çalışan olumsuz bir şey söylemek istemiyor ama olumlu da düşünmüyor. Anonimliğe güvenin düşük olduğu anketlerde bu eğilim artar.
• Tutarsız deneyim: Bazen iyi, bazen kötü bir deneyim yaşanıyor.
• Bilgi ya da ilgi eksikliği: Konu çalışanın gündeminde değil.

Nötr kesim, aksiyon planlarının en çok kazanç sağlayabileceği gruptur. Olumsuz düşünen bir çalışanı ikna etmek zordur; kararsız bir çalışanı küçük ama görünür iyileştirmelerle olumlu tarafa taşımak çoğu zaman daha kolaydır. Bu yüzden nötr oranı yüksek önermeleri ayrıca listelemek faydalıdır.

Sık yapılan hatalar

• Yalnızca olumlu orana bakmak: Olumsuz oranı görmeden yapılan yorum, kutuplaşmış sonuçları gözden kaçırır.
• "Fikrim yok" cevaplarını paydaya eklemek: Olumlu oranı yapay olarak düşürür ve bilgi eksikliğini memnuniyetsizlik gibi gösterir.
• Nötrü olumluya eklemek: "Çalışanların %85'i olumsuz değil" gibi ifadeler, gerçek durumu gizler.
• Farklı yöntemleri karşılaştırmak: Bir yıl olumlu oranı, ertesi yıl ortalama puanı; ya da önerme bazlı olumlu oranı kişi bazlı bağlı çalışan oranıyla kıyaslamak yanlış sonuçlar doğurur.
• Ölçeği değiştirip karşılaştırmaya devam etmek: 5'li ölçekten 7'li ölçeğe geçildiğinde "top-2 box" artık aynı şeyi ifade etmez; önceki yıllarla karşılaştırma geçerliliğini kaybeder.
• Ters ifadeli önermeleri çevirmemek: Olumsuz ifadeli bir önermede "katılıyorum" cevabını olumlu saymak sonuçları tamamen tersine çevirir.
• Küçük gruplarda küçük farkları yorumlamak: 12 kişilik bir ekipte bir kişinin cevabı olumlu oranı 8 puandan fazla değiştirir. Bu tür farklar tek başına bir eğilim göstermez.
• Sabit "iyi" eşikleri kullanmak: Her önermeyi aynı hedefe göre değerlendirmek, doğası gereği düşük puan alan alanları haksız biçimde sorunlu gösterir.

Sonuç: Olumlu oran bir başlangıç noktasıdır

Favorable skor, çalışan anketi sonuçlarını herkesin anlayacağı bir dile çevirir. Ancak gerçek değeri, nötr ve olumsuz oranlarla birlikte okunduğunda, doğru karşılaştırmalarla yorumlandığında ve bağlılık üzerindeki etkisiyle birlikte değerlendirildiğinde ortaya çıkar. Olumlu oran "nerede olduğumuzu" gösterir; nötr ve olumsuz oranlar ise "nereden başlamamız gerektiğini" anlatır.

Sık sorulan sorular